Spis Treści
Eksperci od psychologii konsumenckiej zwracają uwagę, że opinie w internecie są często niemiarodajne. Dlaczego? Ponieważ mechanizmy, które kierują ludźmi piszącymi opinie, rzadko są obiektywne – o wiele częściej wynikają z emocji, a nie z rzetelnej oceny produktu czy usługi.
Dlaczego zadowoleni klienci rzadko piszą opinie?
To paradoks, ale większość osób zadowolonych z usługi po prostu korzysta z niej i… idzie dalej. Z psychologicznego punktu widzenia satysfakcja nie wywołuje potrzeby natychmiastowego działania. Z kolei negatywne emocje – rozczarowanie, złość, czy nawet urażona duma – często wyzwalają w ludziach silną potrzebę odreagowania. Internetowa opinia staje się wówczas narzędziem „ukarania” usługodawcy.
W efekcie w sieci dominuje zjawisko, które psychologowie nazywają asymetrią opinii – łatwiej jest znaleźć kilka bardzo krytycznych komentarzy niż kilkadziesiąt cichych głosów zadowolonych klientów, którzy po prostu nie widzą potrzeby publicznego chwalenia.
Opinia jako narzędzie wyładowania frustracji
Niektóre opinie w internecie nie mają wiele wspólnego z rzeczywistą jakością usług. Są natomiast efektem osobistych emocji: niepowodzenia w pracy, problemów rodzinnych, a czasem po prostu chęci dowartościowania się kosztem innych.
Psychologowie określają to zjawisko jako mechanizm projekcji – osoba niezadowolona ze swojego życia przenosi frustrację na kogoś innego, kto akurat jest „pod ręką”, czyli usługodawcę. Wystawienie surowej opinii daje iluzję kontroli i chwilowe poczucie siły.
Coraz częściej mówi się także o wyłudzeniach wizerunkowych. Zdarzają się osoby, które próbują wymusić rabat, darmową usługę czy inne korzyści, sugerując, że w przeciwnym razie wystawią negatywną opinię. Choć to praktyka nielegalna i naruszająca dobra osobiste, dla niektórych stała się wygodnym narzędziem nacisku.
Klient nie kupuje człowieka – kupuje usługę
Warto pamiętać, że korzystając z usług – czy to fryzjera, restauracji, sklepu internetowego czy firmy szkoleniowej – kupujemy konkretny produkt lub usługę, a nie człowieka i jego życia prywatnego.
Nikt nie kupuje prawa do godności usługodawcy, jego rodziny czy wolnego czasu. Niestety, w internecie zdarzają się komentarze, które są nie tylko krytyką jakości usługi, ale wchodzą w sferę osobistych ocen, a nawet obrażania. To nie tylko niemoralne, ale może również naruszać dobra osobiste i podlegać odpowiedzialności prawnej.
Jak czytać opinie w internecie z dystansem?
Warto zawsze pamiętać, że każda opinia to tylko czyjś subiektywny punkt widzenia. Zanim uwierzymy w jeden negatywny komentarz, dobrze jest spojrzeć na szerszy kontekst:
- ile jest opinii pozytywnych w porównaniu do negatywnych,
- czy negatywna opinia zawiera konstruktywną krytykę, czy tylko emocjonalny „atak”,
- czy krytykowana kwestia dotyczy faktycznie usługi, czy raczej osobistych odczuć klienta.
Można się bronić – prawo chroni dobre imię
Warto pamiętać, że internet nie jest przestrzenią całkowicie anonimową, a prawo w Polsce chroni dobra osobiste – w tym dobre imię i renomę firmy. Wystawianie opinii, które są nieprawdziwe, obraźliwe lub mają na celu zaszkodzenie reputacji, może być traktowane jako naruszenie dóbr osobistych.
Właściciel firmy czy usługodawca ma prawo domagać się sprostowania, usunięcia krzywdzących treści, a w skrajnych przypadkach także dochodzenia swoich praw na drodze sądowej. Wystawianie fałszywych opinii w celu zaszkodzenia lub wymuszenia korzyści może być również karalne – to forma pomówienia, a nawet szantażu wizerunkowego.
Dlaczego opinie w internecie bywają niemiarodajne?
Trzeba też mieć świadomość, że obecnie wiarygodność internetowych opinii jest coraz częściej wątpliwa. Z jednej strony pojawiają się osoby, które traktują wystawianie negatywnych recenzji jako narzędzie wyładowania frustracji czy wręcz próbę wywarcia presji na usługodawcy. Z drugiej – choć jest to zabronione prawnie – istnieje proceder kupowania pozytywnych opinii, co dodatkowo zniekształca prawdziwy obraz jakości usług.
Dlatego każdą opinię w internecie należy traktować z dużą ostrożnością – ani pojedyncza pochwała, ani jeden krytyczny komentarz nie odzwierciedlają pełnego obrazu pracy danej firmy czy specjalisty. Najlepszym wyznacznikiem jakości wciąż pozostaje osobiste doświadczenie oraz rekomendacje od osób, którym ufamy.
Podsumowanie
Internetowe opinie to przydatne źródło informacji, ale nie mogą być jedynym wyznacznikiem jakości. Warto pamiętać, że za każdą firmą stoją ludzie – często z wieloletnim doświadczeniem i ogromnym zaangażowaniem. Jedna pochopna, krzywdząca opinia może zniszczyć coś, co było budowane latami. Dlatego zanim napiszemy o kimś kilka gorzkich słów – zastanówmy się, czy robimy to z poczucia odpowiedzialności, czy tylko pod wpływem chwilowych emocji. A kiedy będziemy je czytać, zastanówmy się, czy to nie twór mający na celu polepszenie czyjegoś samopoczucia, kosztem krytyki innych.
